A dor de cabeça de quem busca assistência para eletrônico importado

  • 8 novembro 2013
Loja de eletrônicos nos EUA (AP)
Com mais viagens ao exterior para comprar eletrônicos, mais brasileiros têm buscado assistência técnica para produtos importados

Com mais brasileiros viajando ao exterior, e muitos deles em busca de eletrônicos a preços mais baratos do que os encontrados no Brasil, estão se tornando mais frequentes os casos de pessoas que precisam de assistência técnica para produtos comprados fora do país e que apresentam defeitos.

E muitas delas provavelmente terão dificuldade em consertar esses produtos: a maioria das multinacionais aqui no Brasil não dá garantia a eletrônicos comprados no exterior.

A pedido da BBC Brasil, o site Reclame Aqui calculou ter recebido, apenas entre 1º de maio e 31 de outubro deste ano, 909 reclamações de consumidores relacionadas a eletrônicos adquiridos fora do país.

O Procon-SP ainda não tem números a respeito, mas tem recebido mais queixas sobre produtos importados e avalia que o problema deve crescer.

"Com mais compras na internet e mais viagens ao exterior, temos mais questionamentos de consumidores", diz Fátima Lemos, assessora técnica do órgão. "As empresas resistem a atender esses casos, mas achamos que elas não devem negar assistência. Recebemos demandas desse tipo e vamos mediar essa questão."

Em casos que chegaram à Justiça nos últimos anos, há algumas decisões favoráveis aos consumidores. O argumento dos juízes desses casos é de que a filial brasileira e sua matriz "são parte do mesmo grupo econômico" e, por isso, têm responsabilidade compartilhada sobre os produtos.

A BBC Brasil consultou as filiais brasileiras de 11 multinacionais de eletrônicos (veja no quadro), e são poucas as que estendem sua garantia a produtos comprados no exterior. A maioria afirma que a cobertura da garantia está limitada ao país de compra e que isso é avisado nos manuais de uso.

Reconhecimento internacional

"A empresa se apega ao fato de sua garantia ser nacional, mas ela atraiu seu consumidor justamente por ser reconhecida internacionalmente", argumenta Lemos. "Se a marca se beneficia de ser transnacional, pelo princípio do equilíbrio previsto no Código de Defesa do Consumidor, ela tem de dar assistência."

O Procon-SP afirma que a legislação traça princípios gerais, como responsabilidade do fornecedor, prestação adequada de serviços e equilíbrio na relação de consumo.

Já Mauricio Vargas, criador do site Reclame Aqui, avalia que o caso não é tão simples, uma vez que a lei não tem um artigo claro a respeito disso.

"O código está sujeito a interpretações, (e uma delas é de que) ele se aplica a produtos vendidos no Brasil. Muitos consumidores compram produtos fora achando que sua assistência é mundial, e não é."

Em 2010, o carioca Luis Felipe Pinheiro Sym, 32, encomendou um notebook da cunhada que mora nos Estados Unidos, "porque o aparelho era de uma empresa conceituada (no caso, a Sony) com atuação no Brasil".

Em alguns meses, diz ele, o notebook parou de funcionar. A cunhada levou-o de volta aos Estados Unidos, onde a placa-mãe foi trocada. Mas meses depois, com o computador de volta ao Brasil, o problema voltou. E Pinheiro não conseguiu mais consertá-lo.

"Quando consultei a Sony no Brasil, eles me informaram que a garantia não era coberta. Fiquei com um aparelho inutilizado, que custou uma grana preta. Desisti dele."

Questionada pela BBC Brasil, a assessoria de imprensa da Sony confirmou que sua garantia não é válida para importados, "mas sua rede de suporte pode atender aos produtos mediante disponibilidade das peças e aprovação de orçamento".

Recibo

Alguns consumidores dizem também ter recebido, de vendedores nos Estados Unidos, a informação de que suas compras teriam direito à assistência técnica no Brasil.

"(O vendedor) me deu um recibo válido em qualquer país, mas não adiantou", conta Dhiego Pento Rosa, 25, que comprou um celular da Samsung em Miami, em maio. Ele diz que tentou contato com três assistências técnicas brasileiras ao descobrir uma mancha na tela do aparelho. Nenhuma aceitou a garantia do produto.

"Eu só comprei porque achei que teria assistência aqui. Agora não tenho o que fazer. Estou usando o celular mesmo com o defeito, mas (técnicos) me falaram que ele pode piorar com o tempo."

Questionada a respeito de sua política para produtos comprados no exterior, a Samsung não respondeu até a publicação desta reportagem.

O consultor G., de Vitória (ES), que pediu à reportagem para não ser identificado, também achou que teria garantia mundial ao comprar um rádio Motorola no exterior. Mas, quando o produto parou de funcionar, em outubro do ano passado, ele não conseguiu que a empresa, ou uma assistência autorizada, consertasse o aparelho.

Em resposta à queixa dele no Reclame Aqui, na última quarta-feira, a Motorola diz que, pelo fato de o produto ser importado, "não temos como oferecer suporte, uma vez que as tecnologias são diferentes". Consultada pela BBC Brasil, a empresa diz que a garantia "não é estendida a produtos adquiridos no exterior ou importados por consumidores ou terceiros não autorizados".

Justiça

Para pessoas que se sintam lesadas, é possível acionar o Procon ou o juizado especial cível mais próximo, segundo Christian Printes, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

E, ao comprar produtos importados, Lemos, do Procon-SP, e Printes recomendam guardar todos os comprovantes e manuais da compra, conferir se as configurações do aparelho são compatíveis com as configurações existentes no Brasil, verificar se a fabricante do produto tem representação no Brasil e, se a compra for feita em sites estrangeiros, checar sua política de troca e atendimento.

Para Mauricio Vargas, do Reclame Aqui, as dores de cabeça com a assistência técnica podem fazer com que o benefício de se pagar mais barato no exterior acabe sendo anulado pelos gastos com eventuais consertos no Brasil. "Comprando aqui, pelo menos você tem garantia. Senão, às vezes o barato sai caro."

Essas dores de cabeça já fazem a jornalista e professora Adriana Teixeira, 43, repensar a ideia de comprar um PlayStation 4 – que deve custar R$ 4 mil no Brasil, contra US$ 400 nos Estados Unidos – em sua próxima viagem ao exterior.

Adriana diz que comprou um modelo anterior do videogame cinco anos atrás, em uma loja brasileira. O produto quebrou após três meses de uso, quando ela descobriu que o produto era importado e sem garantia válida no país.

"Meu filho está pedindo o PS4, mas não sei se vou comprar. Quem vai me dar assistência se eu precisar? O jeito é levar a assistência em conta, na ponta do lápis, e ver se vale a pena caso o produto quebre."