Beth sy'n digwydd i'ch cwyn

Bob dydd rydym yn derbyn oddeutu 3,000 o sylwadau, gwerthfawrogiadau neu ymholiadau am ein rhaglenni. Y mae hyn yn gannoedd o filoedd yn flynyddol, gyda dros 200,000 yn gallu bod yn gwynion.

Rydym yn gwerthfawrogi adborth am ein gwasanaethau ac yn ei gylchredeg y bore canlynol ar gyfer cynhyrchwyr a rheolwyr. Dyma un o'r adroddiadau sy'n cael ei ddarllen yn fwyaf eang o fewn y BBC ac mae'n sicrhau bod eich adwaith chi yn cyrraedd y bobl iawn dros nos, gan gynnwys uwch reolwyr.

Sut i wneud cwyn:

Rydym yn gofyn i chi gysylltu’n ganolog gyda’r BBC drwy ein ffonio, defnyddio'r wefan yma neu drwy lythyr. Os nad ydych yn gwneud hyn, nid yw'n bosibl i ni sicrhau y caiff eich cwyn ei gweld gan y bobl iawn, nac ychwaith y cewch chi ymateb gennym os ydych yn cysylltu gyda ni yn ysgrifenedig.

Fe ddylech wneud cwyn o fewn 30 diwrnod gwaith o’r dyddiad darlledu neu’r dyddiad cyhoeddi (arlein neu o fewn cyhoeddiad sy’n berchen y BBC). Dylai eich cwyn fod am eitem BBC a chrybwyll un mater yn unig. Gall materion lluosog achosi oedi a chymhlethdodau eraill wrth ymateb.

Os byddwch yn ein ffonio, rydym yn crynhoi eich cwyn ar gyfer y tîm cynhyrchu i’w ddarllen ganddynt y diwrnod canlynol ond ni fyddwch yn derbyn ymateb ysgrifenedig. Byddwn yn ymateb yn ysgrifenedig dim ond os byddwch yn gwneud cwyn ysgrifenedig, oni bai ein bod yn gwybod eich bod angen cymorth. Dylai eich cwyn fod yn llai na 1,000 o eiriau.

Os byddwch yn cwyno ar-lein, byddwn yn darparu gweffurflen, yn hytrach na chyfeiriad e-bost, er mwyn sicrhau ein bod yn cael y wybodaeth allweddol sydd ei hangen arnom i olrhain a rheoli eich cwyn yn effeithiol. Disgrifir y broses yn gryno isod ond er mwyn cael manylion llawn, darllenwch Fframwaith Cwynion y BBC. Ma hyn yn dilyn ymgynghoriad cyhoeddus yn 2017.

Beth sy'n digwydd nesaf:

Dros nos rydym yn llunio adroddiad (dienw) o'r holl gwynion a sylwadau ar gyfer cynhyrchwyr a rheolwyr i’w ddarllen y diwrnod canlynol. Byddwn yn ymchwilio i unrhyw achosion posibl o dorri safonau, ond er mwyn i ni ddefnyddio ffi'r drwydded yn fwy effeithlon ni fyddwn yn ymateb yn fanwl i sylwadau, cwestiynau neu fater o farn.

Os ydych yn gwneud cwyn yn ysgrifenedig, rydym yn anfon mwy na 90% o atebion trwy e-bost neu lythyr o fewn pythefnos. Er mwyn cysondeb, efallai y byddwn yn anfon yr un ymateb i bawb os oes cwynion eraill am yr un mater.

Fe all gymryd mwy o amser i ymateb i gwynion eraill, yn ddibynnol ar destun eich cwyn neu faint o gwynion eraill rydym wedi eu derbyn. Efallai hefyd y bydd materion ymarferol yn peri oedi e.e efallai bod y tîm cynhyrchu wedi symud ymlaen i weithio ar raglen arall, mynd ar leoliad neu eu bod yn absennol.

Beth i’w ddisgwyl:

Ein nod yw delio gyda’ch cwyn yn deg, yn gyflym ac yn foddhaol. Y mae disgwyl i ni yn unol â’r Siarter Frenhinol i gael fframwaith gwynion sy’n cynnig dulliau tryloyw, hygyrch, effeithiol, amserol a chymesur o sicrhau ein bod yn bodloni ein gofynion a datrys problemau. Y mae hyn yn cydbwyso diddordeb pob un sy’n talu’r drwydded gyda disgwyliadau’r achwynwyr a’r BBC.

Er mwyn cyflawni hyn byddwn yn defnyddio ffi’r drwydded yn gymesur, fel na fyddwn yn ymchwilio mân gwynion neu gamddealltwriaeth, cwynion damcaniaethol, ail-adroddus neu flinderus sydd ddim yn awgrymu torri safonau. Nid ydym ychwaith yn ymchwilio cwynion difrïol direswm.

Y mae barn yn amrywio’n eang am wasanaeth y BBC, ond nid o reidrwydd yn awgrymu torri safonau neu ofynion gwasanaeth cyhoeddus y BBC. Bydd ein ymateb felly nid yr hyn y byddai rhywun yn ei ddymuno bob amser, ond os ydym yn cytuno bod y BBC ar fai yna byddwn yn ymddiheuro.

Os oes angen cymorth arnoch oherwydd anabledd gadewch i ni wybod. Ein nod yw eich trin yn gwrtais a chyda parch, ac o ganlyniad disgwyliwn yr un cwrteisi a pharch yn ôl tuag at ein staff. Rydym yn cadw’r hawl i derfynu’r ohebiaeth os oes camddefnydd o’r gwasanaeth a byddwn yn defnyddio gwybodaeth bersonol i rwystro mynediad at y gwasanaeth os oes rhaid.

Beth os ydw i'n anhapus gydag ymateb y BBC?

Cysylltwch gyda ni yn ysgrifenedig gan egluro pam, unai arlein neu drwy’r post o fewn 20 diwrnod gwaith gan nodi eich cyfeirnod. Byddwn yn ymateb eto, y tro hwn fel arfer o fewn 20 diwrnod gwaith.

Os ydych yn parhau yn anfodlon mae'n bosibl y bydd modd i chi fynd â'ch cwyn ymhellach at Uned Gwynion Gweithredol y BBC i ail ran y broses. Am wybodaeth llawn darllenwch Fframwaith Gwynion y BBC.

Cwynion pellach ac Ofcom:

Os ydych yn parhau’n anfodlon ar ôl cwblhau’r camau gyda’r BBC, efallai bydd modd apelio at y rheoleiddiwr Ofcom. Dylid cyfeirio cwynion am Drwyddedu Teledu at ombwdsmon annibynnol.

Ni fydd Ofcom fel rheol yn barod i dderbyn cwyn hyd nes y bydd wedi cael ei ystyried yn llawn gan y BBC oni bai ei fod yn gwyn am honiad o annhegwch neu honiad o darfu ar eich preifatrwydd. Gall achosion o’r fath gael eu hystyried gyntaf gan Ofcom neu’r BBC ond nid gan y ddau ar yr un pryd. Am ragor o fanylion ewch i wefan Ofcom.

Beth mae'r BBC yn ei gyhoeddi am gwynion?

Rydym yn cyhoeddi ymatebion cyhoeddus ar y wefan yma i faterion o bryder i gynulleidfa eang (neu fater arwyddocaol arall). Nid ydym yn cyhoeddi ymateb cyhoeddus i bob cwyn, i gwynion a ddaw drwy’r cyfryngau cymdeithasol, ymgyrch neu ddeiseb. Rydym hefyd yn cyhoeddi unrhyw Gywiriad ac eglurhad arwyddocaol.

Yn yr adroddiadau Cwynion rydym yn cyhoeddi:

  1. Cwynion bob pythefnos am raglenni, a pherfformiad y gwasanaeth cwynion;
  2. Canlyniadau cwynion golygyddol a gafodd eu cadarnhau neu eu datrys gan yr Uned Cwynion Gweithredol (cam 2)
  3. Linc i fwletinau cwynion Ofcom sy’n berthnasol i’r holl ddarlledwyr.

Byddwn hefyd yn cyhoeddi Cywiriadau ac eglurhad.

A yw nifer y cwynion yn gwneud gwahaniaeth?

Nac ydy. Rydyn ni bob amser yn pryderu os ydy pobl yn cwyno, ond yr hyn sy'n bwysig yw a oes cyfiawnhad i gŵyn a bod y BBC wedi gweithredu yn anghywir. Os felly, byddwn yn ymddiheuro. Os nad ydym yn cytuno ein bod wedi torri ein safonau neu ymrwymiadau gwasanaeth cyhoeddus yna byddwn yn egluro pam. Rydyn ni ar brydiau yn dod dan bwysau gan lobïau neu'r wasg ond rydym yn amddiffyn ein hannibyniaeth a'n safonau golygyddol yn ôl yr angen.

Sut mae'r BBC yn gweithredu ar gwynion?

Rydym yn ystyried y materion o fewn cwynion yn erbyn y cyd-destun ehangach o ymchwil cynulleidfa wedi ei feincnodi, safonau y BBC ac Ofcom. Y mae barn am wasanaeth y BBC yn amrywio’n eang ond nid yw hynny o reidrwydd yn golygu fod safonau a gofynion cyhoeddus y BBC wedi eu torri. Os ydym yn cytuno bod y BBC ar fai byddwn yn ymddiheuro ac yn cymeryd y camau angenrheidiol i arbed yr un peth rhag digwydd eto.

Mae Bwrdd y BBC yn cyfarfod bob mis i adolygu materion sy'n deillio o gwynion. Y mae'n cynnwys uwch-reolwyr ac yn atebol i Fwrdd Gweithredol y BBC. Y mae’n sicrhau bod gwersi yn cael eu dysgu ac os oes angen yn cael eu hystyried ar gyfer adolygiadau o Ganllawiau Golygyddol, prosesau cydymffurfiaeth a pholisiau eraill y BBC.

Sut mae'r BBC yn diffinio cwyn?

Nid yw'n bosibl diffinio'r gwahaniaeth rhwng sylw a chwyn. Os ydych yn dweud ei fod yn gŵyn byddwn yn ei gyfrif fel un. Yn gyffredinol rydym yn ystyried cwyn yn feirniadaeth sydd yn disgwyl ateb ac a fyddai, yn ddelfrydol, yn hoffi gweld pethau'n newid, hyd yn oed os nad ydym yn gallu ymateb fel y byddai'r achwynydd yn ei ddymuno.

Beth os nad wyf wedi derbyn ateb?

Cysylltwch â ni gan ddyfynnu'r cyfeirnod.

Beth sydd yn digwydd os byddaf yn dewis peidio â gofyn am ateb?

Bydd eich cwyn yn dal yn cael ei ddosbarthu i staff y BBC dros nos.